五金，它能如何帮助企业在竞争激烈的环境中脱颖而出。同时也让不了解“VOC”的人快速掌握塑造优质客户服务体验和优秀品牌方的方方面面。

　　对企业来说，商业的竞争从未如此激烈和透明；对客户来说，将你的产品与竞争对手的产品进行横向纵向的对比也从未如此方便快捷过。今天的客户不仅会与他们的朋友和家人，甚至还会与全世界分享他们的反馈和意见。他们希望被倾听，也希望企业能够更多地与他们进行互动。

　　可以肯定的是，那些成功的企业，他们总是将客户的愿望和需求置于他们所做的每一个商业决策的中心。对于他们而言，客户反馈和支持的主要场所从传统渠道转移到数字渠道给他们提供了一个巨大的机会。通过倾听海量的客户声音沉淀反馈数据，他们不再需要盲目地去猜测他们的客户想要什么。

　　践行“VOC”项目，通过组织内的多方协同来进行客户声音的收集和分析，能让企业的业务和组织得到长足的进步和发展，这些会在企业的获客，留存以及增收等多个方面有所体现。

　　“VOC” 被定义为收集和分析客户反馈澳门·新葡萄新京6663，以便对客户的愿望、需求和期望（客户体验）进行定性和定量的评估。简而言之，“VOC”是了解客户并理解如何能给他们提供更好体验的过程澳门·新葡萄新京6663。

　　“VOC” 项目是一系列旨在促进收集和分析客户反馈的活动，聚焦在定位那些可以提升客户体验的机会点。这些活动通常需要借助VOC工具，通过情感分析和自然语言处理等技术来捕捉和分析客户反馈。这是一个闭环的过程，使用定性和定量的数据来了解整个客户体验。

　　“VOC” 之所以重要，是因为它提供了一种监测和改善客户体验的方法。而客户体验的改善与获客能力及客户留存息息相关。

　　每个企业对成功的定义都略有不同，因此，每个“VOC” 项目的具体目标都必须根据公司的具体目标来定。

　　“VOC” 项目的目标应该用客户指标来衡量，而不是收入指标（尽管两者之间有明显的联系）。这一点非常重要，因为它可以确保每个直接参与执行“VOC” 项目的团队都能确定他们可以直接负责的目标。这一点我们将在后面展开论述澳门·新葡萄新京6663。

　　Aberdeen Group 最近的一项研究表明，践行“VOC” 项目的头部企业，与其他公司相比，收入同比增长了10倍。是什么推动了这种令人难以置信的增长呢？

　　“VOC” 项目帮助企业和团队了解其产品和客户服务的弱点。一旦确定了弱点，就可以在这些方面采取行动加以改进。其次，“VOC ” 项目允许企业监测他们所采取的行动是否受到客户的欢迎，进行相应的迭代，并将他们的行动与增长和收入目标联系起来。

　　“VOC” 项目不仅能帮助企业了解他们的品牌是如何被感知的，它们还能开启企业和客户之间的直接讨论。一个完善的“VOC” 项目能够：

　　可以这么理解，越来越多重视客户体验的企业已经主动开始管理他们的品牌声誉，通过升级使用一站式客户服务中台（All in One Helpdesk）并且利用中台数据来衡量不同团队和人员与不同类型客户所互动的有效性。但是这还不够，“VOC” 不仅关注你的客户服务中台，还关注你的社交媒体、在线评论、论坛、讨论区、问卷调查和NPS结果、呼叫中心记录等等。

　　加深在所有这些渠道中与客户进行最佳互动的理解，使你能够在全盘“VOC”思维的指导下，有针对性地努力改善每个渠道的客户体验。

　　“VOC” 项目揭示了目标客户的首要愿望和需求。一些更高级的“VOC” 项目还会借助“VOC” 工具来进行情感分析、情绪分析和自然语言处理等技术，帮助团队解决对公司声誉有最大影响的客户需求。

　　将“VOC” 数据纳入你的产品开发路线图，可以消除猜测和不可避免的人为偏见，有助于开发经得起市场和客户考验的产品。

　　客户体验的改善将使企业收到的正面和负面的客户反馈的比例发生变化。随着反馈变得更加积极，企业会看到随着正面的客户之声的口碑推动下，他们的新业务和客户留存都将自然增长。

　　不过，这只是其中的一部分机会。客户体验的改善也能创造出一些品牌拥护者，或称超级粉丝。品牌代言人不计任何回报地主动分享关于产品的正面评价和积极口碑。他们通常在社交媒体、论坛、讨论区和评论网站上非常活跃。无论在顺境还是逆境中都将对企业非常忠诚。如果企业能够精准识别并与他们合作，品牌拥护者将成为企业和品牌最有价值的销售。

　　之前提到的Aberdeen Group的同一研究发现，拥有完善的“VOC” 项目的企业比没有的企业的客户留存率高55%。在产品或服务上有良好体验的客户，再次购买相同产品和服务时不太可能考虑其他品牌。

　　拥有完善的“VOC” 项目的公司不仅不断改进客户体验来吸引和留住他们的客户，他们还能及时发现问题，并通过良好的客户服务将负面体验转化为正面体验。

　　“VOC” 在几个不同方面对营销投资回报率有积极影响。相对比付费的营销渠道，“VOC” 有助于提高通过品牌拥护者的口碑传播所增加新的业务比例。通过案例研究、推荐、视频或博客文章让品牌拥护者参与到你的营销策略中来，不仅具有成本效益，而且更能让新的潜在客户产生信任感。

　　“VOC” 项目也有助于企业了解客户的偏好，包括金融、社会、和环境因素对客户购买行为的影响。随着对这些因素理解的加深，企业可以利用这些知识来优化产品的4P营销：产品、价格、促销和渠道。

　　Aberdeen Group的另一项研究发现，拥有一流的“VOC” 项目的企业，其员工参与度提高了292%！同理，“VOC” 的一些机制促成了这种积极的结果：

　　一个精心设计的“VOC” 项目能使员工的目标与客户体验目标一致。当客户体验满意的时候，员工也会因此获得成功，提高职场的满意度和积极性。这减少了员工的流失，提高了员工的生产力，从而进一步提高了客户满意度。

　　接下来的几周我们会持续连载“Shulex VOC指南” 的系列文章，下一篇将会对：如何获取“VOC”展开详细的说明与分享。

　　对VOC话题感兴趣的读者们欢迎持续关注本栏目，也可以给我们留言感兴趣的话题，我们在未来会与大家一一交流、分享。澳门·新葡萄新京6663(中国)官方网站Shulex VOC指南｜第一篇：什么是“VOC”客户声音？